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Cómo auto generarse una crisis de reputación


David Soler Freixas - 8 marzo, 2017 - 0 comments

La semana pasada se produjo una de esas clásicas crisis de reputación en las que muchas marcas se ven envueltas de vez en cuando. Lo normal es que sea por una desafortunada declaración de un directivo, por una denuncia contra los métodos de la empresa o por un mal servicio prestado a un cliente. En este caso no fue por ninguna de las razones “normales”, en este caso la propia marca se auto generó su crisis y eso es toda una novedad.

La historia de la crisis de reputación paso a paso

La marca Hero España lanza un tweet (ahora ya borrado) que podéis ver en esta imagen. Desconocemos el por qué de la forma ni sabemos cual era “la estrategia” detrás de la campaña.

Hero Baby España lanza un tuit sin sentido contra Samanta Villar

El tuit de la discordia. Si hubieran omitido “acomodada y famosa” tal vez la crisis no hubiera sido tan grave ni grande. La condescendencia tampoco ayuda.

Samanta Villar responde unas 8-9 horas más tarde. Nota para el lector: para los que no conozcan los antecedentes, Samanta Villar es una conocida periodista española que recientemente publicó un libro en el que venía a decir que ser madre le ha cambiado la vida con todo lo positivo y negativo que eso supone.

Samanta Villar responde a Hero Baby de la mejor manera posible: ¿no tienes tu problemas internos en los que fijarte?

Lo habitual, si hurgas en los “errores” de los demás asegúrate de que ellos no puedan encontrártelos a ti. De manual.

Lío en la red … más defensores de Samanta que de la marca y al final la propia marca tiene que hacer dos comunicados: el primero para pedir perdón a la periodista y el segundo para dar explicaciones sobre el aceite de palma.

Acabó como acaban la mayoría de las crisis, en medio hubo lo de siempre y lo que no conocemos son las consecuencias que ha tenido tanto dentro de la empresa como fuera de ella. No haré un análisis de cómo fue y qué hacer para que sortear la crisis, lo que me interesa es lo que se aprende de un caso (de libro) como éste.

Lecciones aprendidas de la Crisis de HeroBaby y Samanta Villar

  1. Nunca utilices la comparativa con otra marca si no eres capaz de mantener tus ventajas, o lo que sea que estés comparando, sobre ella. O sea, ojo con el efecto boomerang y los zascas.
  2. La anterior afirmación es más importante si, además, vas a acusar a esa marca de algo.
  3. No hace falta que recurras a los supuestos errores de otros para hacer un claim “facilón”. Justo en ese momento es cuando tu estás cometiendo uno: no ser capaz de brillar por ti mismo.
  4. Si eres una marca ten cuidado con “meterte” con personas. En la red, nos guste o no, se cumple lo de que todos defendemos a los supuestamente más débiles y somos más proclives a crucificar a una marca. Por simplificar: métete con los tuyos.
  5. El insulto, pequeño o grande, no importa, es siempre muy feo. Usado en una red social demuestra cobardía. Y si, además, es gratuito no tiene ningún sentido.
  6. Las posibilidades de tener una crisis de reputación en algún momento de la vida de una marca dependen de un “algoritmo” que tiene en cuenta el tamaño de la empresa, su transparencia, el sector de procedencia y la intensidad y forma de uso de sus redes sociales. Pero nunca tienden a 0, así que no hace falta que la marca fuerce crearse una crisis de reputación. Ya llegará, tranquilo.
  7. Puede que una crisis se acabe resolviendo en unos días favorablemente para la marca , es decir, la gente se olvida y no hay impacto en las ventas, pero no hace falta tentar a la suerte. Aún no sabemos que ocurre cuando tienes unas cuantas seguidas. ¿Quien quiere ser el primero en probar?
  8. Una marca es una marca. Una marca no es un actor del Club de la Comedia, ni es Barbijaputa, ni Gerardo Tecé. No se espera de ella que sea graciosa ni ingeniosa, sólo que haga bien su trabajo.
  9. Con la cantidad de literatura que se ha escrito sobre crisis de reputación, y con las que llevamos por mala gestión de la comunicación, publicaciones desafortunadas y verborrea incontrolada, parece mentira que aún caigamos en los mismos errores. Aún es peor cuando el error lo comete alguien que tiene una plantilla, muy bien pagada, supongo, de “especialistas” en comunicación.
  10. Y, por último pero no menos importante, todo esto demuestra que en las redes sociales la actitud, el conocimiento del medio, la templanza y el sentido común son las competencias más importantes que debemos adquirir y desarrollar.

Imagen del post por cortesía de Russel Davis bajo licencia CC.

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