Cómo ya sabéis el Customer Journey es el “viaje” que sigue una persona (ya sea para su propio consumo o en nombre de su organización) desde que busca una solución a su problema hasta que realiza la compra e, incluso, lo que hará después (volverá a comprar y/o la empresa tratará de darle algún servicio que lo lleve a una nueva compra).
En todo ese proceso, que puede ser muy largo a veces, lo que ese usuario hará es consumir contenidos ya sea en una web, en un blog, en una red social e, incluso, en forma de impactos publicitarios.
Ahora lo que le toca a la empresa es saber interpretar qué es lo que busca ese usuario en cada fase para acompañarlo a lo largo de todo el funnel. Y, en segundo lugar, pensar el formato y el canal, por supuesto.
Contenidos para la fase de Descubrir y Considerar
En esta fase el usuario no está pensado aún en comprar, solo está analizando opciones o viendo si hay algo en el mercado que pueda serle útil para resolver su problema.
Aquí los contenidos que funcionan son informativos. Aquellos que responderían a “Cómo hacer…”, “Qué es …”, “Conoce el método …. “, “Por qué es importante…”, etc.
Son contenidos que tratan de hacer ver al usuario lo importante que es solucionar ese problema, las ventajas que tiene hacerlo, para qué sirve tal o cual cosa, etc… serían los típicos contenidos que podría consumir alguien que está aprendiendo, un alumno, por ejemplo, pero que acaban concienciando al usuario de que SÍ es importante resolver ese problema que percibe que tiene.
En publicidad también puede funcionar el display, que dirige a un contenido en un blog o un vídeo informativo o testimonial. También en este punto podemos aprovechar para captar registros a los que después enviaremos una news para hacerle pasar a la siguiente fase.
Contenidos para la fase de Considerar y Comprar
En esta fase el usuario ya sabe qué tiene que comprar. Ya está comparando entre distintos proveedores o tiendas.
Aquí los contenidos que funcionan son las comparaciones, los casos de éxito (serviría, de nuevo, un testimonial en la web), para qué sirve tal o cual solución. En definitiva, son un poco, o un mucho, más comerciales que los anteriores.
Obviamente también funcionaría una prueba gratuita del servicio, enviar muestras si es un producto, un descargable o una buena landing page del producto o servicio.
En este punto las campañas más centradas en venta (SocialAds o GoogleAds) hacen buena parte del trabajo. Pero también lo hacen las publicaciones en RRSS más centradas en producto/servicio.
Contenidos para la fase de Retención y Recomendación
No todas las empresas llegarán aquí ya sea porque tienen un producto que no se recompra fácilmente (un coche o un piso, por poner dos ejemplos extremos) o quizás porque son modelos dónde la recomendación no funciona o no es prioritaria.
Pero cuando sí es posible, y debería serlo en la mayoría de modelos de negocio, en este fase debemos centrarnos en contenidos que refuercen la idea de haber hecho una buena compra, que lleven al usuario a volver a comprar, que les den nuevas ideas de cómo sacarle más provecho a lo adquirido, por poner tres ejemplos.
En este punto es cuando las RRSS y las Newsletter mejor funcionan y cobran mayor sentido.
El Customer Journey no es lineal
Una de las cosas que pueden llegar a hacerle explotar la cabeza a alguien es pensar en el Customer Journey como algo lineal porque no lo es, o no lo es del todo. Pensando en un único usuario sí lo es pero cuando pensamos en el mercado como un todo, no lo es.
El movimiento de usuarios a lo largo del Customer Journey es constante, así que en realidad tenemos una circunferencia dónde el contenido pensado para Convencer estás siendo consumido por alguien que está en la fase de Descubrir o, incluso, alguien que ya está en la de Recomendación. Hay que asumirlo.
Pero es más fácil crear contenido pensando en esas columnas imaginarias que suponen cada fase del Customer Journey (o del funnel) y tener asumido que impactará en cualquier caso a usuarios de otra fase.
Además, no está mal que los usuarios que ya son clientes vean contenidos que “no deberían” porque podrían compartirlos en sus redes sociales y sumarse, involuntariamente, a la fase de Recomendación.
Puedes ver este mismo contenido en este vídeo de mi canal de Youtube: «Customer Journey y Contenidos«
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