Clientes digitales

En mis dos últimos post he hablado de la cultura digital de las empresas y de los clientes. Así que parece que toca mezclarlos y hablar del “cliente digital”.

Tengo una teoría, y un montón de certezas, sobre lo que hacen las personas en Internet y de eso voy a tratar de hablar.

El cliente digital es la misma persona que compra en una tienda, toma una copa en un bar o se compra un coche en un concesionario. La diferencia radica en su comportamiento antes de la compra efectiva y durante el proceso mismo de compra.

Cuando tienes al cliente enfrente enseñándole una pieza de ropa, un coche, o adquiriendo un servicio la habilidad del “vendedor” es básica. Hay una relación persona-persona donde uno hace de prescriptor, a veces trata de convencer y el otro pone “pegas” pero hay altas posibilidades de que acabe comprando. No soy psicólogo pero estoy seguro que ese dialogo que se establece entre uno que quiere comprar y otro que quiere vender afecta al proceso de decisión de compra.

Pero con la llegada de Internet y especialmente de la web 2.0 (¡que poco me gusta este término!) los hábitos han cambiado bastante. Ahora nos encontramos con un cliente que:

1. Es muy probable que antes de acercarse a una tienda, a un restaurante, o de reservar una habitación de hotel haya revisado que se dice en Internet del producto o servicio. Probablemente tiene una idea bastante clara de lo que quiere y por lo tanto el poder de negociación del vendedor se reduce. No hay efecto sorpresa, o es muy bajo. Y si las críticas son malas ya ni siquiera va.
2. Si tiene la posibilidad de cerrar la venta por Internet, la web se transforma en su “prescriptor” y ahí el usuario/cliente MANDA. Es el rey. Nadie le podrá decir frases para convencerlo. Una cosa plana, llena de fotos y de frases contundentes es la que tiene que convencerle de que está haciendo una buena elección.
3. Si no te encuentra Internet para él ya ni siquiera existes. O dicho de otro modo, solo se fijará en aquellos productos y servicios que ha podido ver y analizar previamente en Internet.

Ok, voy a admitir que esto no pasa aún para la mayoría de personas ni para todos los sectores. Pero estaremos de acuerdo en que es una mancha de aceite que cada día se va extendiendo más y más y parece no solo no tener fin sino que cada día va más rápido y afecta a más personas y a más negocios.

Tampoco negaré que aún somos incapaces de saber el impacto real del punto 2. Hay estudios por ahí que dicen que la gente efectivamente se fija en lo que se dice por la Red. Tenemos un amigo de un hotel que nos dice que una crítica mala en TripAdvisor le hace perder ventas durante unos meses. Sí, parece que pasa, pero tampoco ponemos la mano en el fuego.

Por lo tanto ese cliente digital, que seguirá creciendo a lo bestia en los próximos años, es nuestro objetivo. Y como se comporta de forma distinta a como lo hacía el cliente de toda la vida más nos vale cambiar la forma en la que hacemos las cosas o dentro de poco nos tocará a alguno de nosotros y sin darnos cuenta cerraremos la persiana solo por una cuestión: no supimos adaptarnos al cambio. No supimos adaptarnos a como el cliente quería consumir.

Así que te voy a dar unos consejillos:

1. Trabaja el doble para ganar lo mismo. Conviértete en multitasking (sin pasarte, más abajo lo matizo. Me refiero a cambiar de actitud y estar dispuesto a tener que hacer varias cosas). Ten presencia online y lucha por un lugar en Internet.
2. Como también tienes que vivir búscate a alguien que te ayude o aprende a gestionar tu tiempo. De lo contrario te convertirás en un esclavo del trabajo. ¡No eres bueno en todo! Es mejor renunciar a un poquito de dinero por ganar en tiempo personal.
3. Piensa, piensa y piensa en que negocio estás, quien es tu cliente digital (o no), que hace, que le gustaría ver, que quiere… Atráelo!!! Esto se llama pensar estratégicamente… solo necesitas parar un poco en tu día a día y dedicarle unas horitas a pensar. No lo hace casi nadie y así nos va.
4. Despégate un poco de tu negocio. No pienses tanto en tu producto y piensa más en las personas que te van a comprar. Ahí radica el cambio de paradigma, en pensar más en el cliente que en el producto en sí.
5. Y si no eres suficientemente capaz de hacer los puntos 3 y 4 correctamente porque estás tan metido en el problema que ya formas parte de él, búscate a quien te haga de frotón. ¡Pide ayuda! Estamos en la era del compartir, del crowdsourcing y la co-creación… ¡aprovéchalo! Hay mucha gente dispuesta a compartir su conocimiento, a ayudar sin pedir nada especial a cambio. ¡Yo lo hago!  Y en ambos sentidos. No lo sé todo sobre todo.

Os podría sacar una lista de negocios y sectores que ya han sido, o lo están siendo ahora mismo, arrasados por Internet de algún modo:

1. El negocio de la música está hundido. No hace falta que explique por qué.
2. Todo el sector relacionado con el turismo: desde los billetes de avión hasta los hoteles pasando por restaurante y bares.
3. Wikipedia ha terminado con el mundo de la venta de enciclopedias que, creedme, era un super-negocio.
4. La prensa, el entretenimiento en general y el sector editorial ya las están pasando “negras”.
5. Y podríamos seguir.

Sí, ok, es una “putada” que las personas descarguen música sin pagarla, que visiten Wikipedia que, según algunos intelectuales, no es del todo segura en cuanto a sus contenidos, que no quieran pagar por el mismo producto lo mismo que pagan en el mundo físico, que compartan tanta info y conocimiento, etc… pero es lo que hay. Así es el cliente digital.

¿No te gusta? Pues lo siento, pero esto ya no tiene marcha atrás. Siempre puedes dedicarte al negocio del tráfico de armas, de drogas o, en su defecto, a la especulación financiera.

¡Qué tengáis una feliz semana!