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Clientes digitales


David Soler Freixas - 4 marzo, 2013 - 7 comments

En mis dos últimos post he hablado de la cultura digital de las empresas y de los clientes. Así que parece que toca mezclarlos y hablar del “cliente digital”.

Tengo una teoría, y un montón de certezas, sobre lo que hacen las personas en Internet y de eso voy a tratar de hablar.

El cliente digital es la misma persona que compra en una tienda, toma una copa en un bar o se compra un coche en un concesionario. La diferencia radica en su comportamiento antes de la compra efectiva y durante el proceso mismo de compra.

Cuando tienes al cliente enfrente enseñándole una pieza de ropa, un coche, o adquiriendo un servicio la habilidad del “vendedor” es básica. Hay una relación persona-persona donde uno hace de prescriptor, a veces trata de convencer y el otro pone “pegas” pero hay altas posibilidades de que acabe comprando. No soy psicólogo pero estoy seguro que ese dialogo que se establece entre uno que quiere comprar y otro que quiere vender afecta al proceso de decisión de compra.

Pero con la llegada de Internet y especialmente de la web 2.0 (¡que poco me gusta este término!) los hábitos han cambiado bastante. Ahora nos encontramos con un cliente que:

  1. Es muy probable que antes de acercarse a una tienda, a un restaurante, o de reservar una habitación de hotel haya revisado que se dice en Internet del producto o servicio. Probablemente tiene una idea bastante clara de lo que quiere y por lo tanto el poder de negociación del vendedor se reduce. No hay efecto sorpresa, o es muy bajo. Y si las críticas son malas ya ni siquiera va.
  2. Si tiene la posibilidad de cerrar la venta por Internet, la web se transforma en su “prescriptor” y ahí el usuario/cliente MANDA. Es el rey. Nadie le podrá decir frases para convencerlo. Una cosa plana, llena de fotos y de frases contundentes es la que tiene que convencerle de que está haciendo una buena elección.
  3. Si no te encuentra Internet para él ya ni siquiera existes. O dicho de otro modo, solo se fijará en aquellos productos y servicios que ha podido ver y analizar previamente en Internet.

Ok, voy a admitir que esto no pasa aún para la mayoría de personas ni para todos los sectores. Pero estaremos de acuerdo en que es una mancha de aceite que cada día se va extendiendo más y más y parece no solo no tener fin sino que cada día va más rápido y afecta a más personas y a más negocios.

Tampoco negaré que aún somos incapaces de saber el impacto real del punto 2. Hay estudios por ahí que dicen que la gente efectivamente se fija en lo que se dice por la Red. Tenemos un amigo de un hotel que nos dice que una crítica mala en TripAdvisor le hace perder ventas durante unos meses. Sí, parece que pasa, pero tampoco ponemos la mano en el fuego.

Por lo tanto ese cliente digital, que seguirá creciendo a lo bestia en los próximos años, es nuestro objetivo. Y como se comporta de forma distinta a como lo hacía el cliente de toda la vida más nos vale cambiar la forma en la que hacemos las cosas o dentro de poco nos tocará a alguno de nosotros y sin darnos cuenta cerraremos la persiana solo por una cuestión: no supimos adaptarnos al cambio. No supimos adaptarnos a como el cliente quería consumir.

Así que te voy a dar unos consejillos:

  1. Trabaja el doble para ganar lo mismo. Conviértete en multitasking (sin pasarte, más abajo lo matizo. Me refiero a cambiar de actitud y estar dispuesto a tener que hacer varias cosas). Ten presencia online y lucha por un lugar en Internet.
  2. Como también tienes que vivir búscate a alguien que te ayude o aprende a gestionar tu tiempo. De lo contrario te convertirás en un esclavo del trabajo. ¡No eres bueno en todo! Es mejor renunciar a un poquito de dinero por ganar en tiempo personal.
  3. Piensa, piensa y piensa en que negocio estás, quien es tu cliente digital (o no), que hace, que le gustaría ver, que quiere… Atráelo!!! Esto se llama pensar estratégicamente… solo necesitas parar un poco en tu día a día y dedicarle unas horitas a pensar. No lo hace casi nadie y así nos va.
  4. Despégate un poco de tu negocio. No pienses tanto en tu producto y piensa más en las personas que te van a comprar. Ahí radica el cambio de paradigma, en pensar más en el cliente que en el producto en sí.
  5. Y si no eres suficientemente capaz de hacer los puntos 3 y 4 correctamente porque estás tan metido en el problema que ya formas parte de él, búscate a quien te haga de frotón. ¡Pide ayuda! Estamos en la era del compartir, del crowdsourcing y la co-creación… ¡aprovéchalo! Hay mucha gente dispuesta a compartir su conocimiento, a ayudar sin pedir nada especial a cambio. ¡Yo lo hago!  Y en ambos sentidos. No lo sé todo sobre todo.

Os podría sacar una lista de negocios y sectores que ya han sido, o lo están siendo ahora mismo, arrasados por Internet de algún modo:

  1. El negocio de la música está hundido. No hace falta que explique por qué.
  2. Todo el sector relacionado con el turismo: desde los billetes de avión hasta los hoteles pasando por restaurante y bares.
  3. Wikipedia ha terminado con el mundo de la venta de enciclopedias que, creedme, era un super-negocio.
  4. La prensa, el entretenimiento en general y el sector editorial ya las están pasando “negras”.
  5. Y podríamos seguir.

Sí, ok, es una “putada” que las personas descarguen música sin pagarla, que visiten Wikipedia que, según algunos intelectuales, no es del todo segura en cuanto a sus contenidos, que no quieran pagar por el mismo producto lo mismo que pagan en el mundo físico, que compartan tanta info y conocimiento, etc… pero es lo que hay. Así es el cliente digital.

¿No te gusta? Pues lo siento, pero esto ya no tiene marcha atrás. Siempre puedes dedicarte al negocio del tráfico de armas, de drogas o, en su defecto, a la especulación financiera.

¡Qué tengáis una feliz semana!

7 comments

  1. Lídia

    Bravo again, David. Que el consumidor se ha vuelto mucho más reflexivo en el momento de su decisión en la compra, no cabe duda (aplicable tanto a transacciones en off y on line). Los productos, todos, tienen cada vez más sustitutos con que compararse, y las circunstancias económicas empujan a que este new shopper sea más inflexivo en cuanto al cuánto vale su disfrute.

    Como siempre, adaptarse a sus necesidades es lo fundamental y, como bien dices, si su tendencia actual es a incrementar su búsqueda de info vía internet, pues habrá que estar. Y más aún, si lo quiere comprar, habrá que facilitárselo. Y sigo, si quiere opinar al respecto, pues habrá que darle la oportunidad también. Cada consumidor elige su forma, su cómo, su cuando y su porqué. Jamás habrá que cuestionarle por ello, tiene el derecho (y el poder) de decidirlo; y no nos engañemos, que no es un supuesto, estamos ante una realidad, y rotunda. Cada responsable de negocio deberá ver en qué medida su cliente ha cambiado de actitud, y como le afecta este nuevo comportamiento; y tu lo defines, y lo marcas en negrita, y me encanta: pensar estrategicamente.

    Estoy convencida de que la especialización es el mejor (por no decir el único) de los caminos a seguir. Así que el punto 5 de tus consejillos es uno de los más importantes. Simplemente porque mi sí cliente se merece recibir siempre la excelencia, y a esto suma tanto el producto base como el producto ampliado. Es una simple cuestión de respeto hacia él, sólo por el mero hecho de haberse interesado por nuestro producto o servicio.

    Y que sí, que qué suerte contar con profesionales como tú; que pides ayuda, seguro, claro, … pero que la ofreces, incondicionalmente, por convicción, y porque te lo crees (es que es la mejor de las frases !!!); AHÍ ES NADA !!!!

    Gracias David.

    PD: por cierto, como los tres negocios que propones al final no me molan en absoluto, mejor continuo en algo más discreto que me aporte otros beneficios, no por ello, menos importantes.

  2. Gracias por el comentario y por tus palabras de elogio. Hacemos lo que se puede…y lo que nos gusta. 😉

    Yo también soy un super fan de la especialización. En la mayoría de los casos es la única solución!

    Gracias por pasarte y comentar!

  3. Moisés Hernández

    Muy buen punto. Me gustó el hecho de que resaltaras que aun cuando cada vez más se va extendiendo “esa mancha de aceite”, tenemos que seguir con los pies puestos sobre la tierra, porque aún hay muchas personas (ojalá supiéramos cuántas) que no van a Internet a preguntar o a informarse si tal o cual servicio o producto es bueno o malo, pero van y le preguntan al amigo o al familiar que si esa elección que está pensando hacer vale la pena, es decir, sigue el boca a oreja sigue siendo ineludible, y en la Red se expande. Sin embargo, lejos de las proporciones y de esta realidad todavía amplia, es cierto que hay un cliente digital y que hay que pensar en éste si queremos tener éxito en nuestro negocio. Estos cambios suceden cada día y ni nos damos cuenta. Saludos.

  4. Efectivamente Moisés. Es posible que aún no esté todo online, pero que la tendencia es esa, está claro.

    Gracias por pasarte y comentar!!! 😉

  5. Bitacoras.com

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: En mis dos últimos post he hablado de la cultura digital de las empresas y de los clientes. Así que parece que toca mezclarlos y hablar del “cliente digital”. Tengo una teoría, y un montón de certezas, sobre lo que ha……

  6. Berta Ochando

    Gracias. Lectura muy interesante sobre la actualidad de los clientes. Claro y conciso. Un saludo.

  7. […] en su comportamiento antes de la compra efectiva y durante el proceso mismo de compra.” Clientes digitales por David […]

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