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Los clientes, primero


David Soler Freixas - 26 noviembre, 2014 - 0 comments

Ya he hablado en otras ocasiones en este blog sobre lo complicado que es, a menudo, tener claro y focalizarse en el target de una empresa. Más allá del core-target. Hemos hablado también de que el universo digital lo que ha provocado es poner al cliente en el centro de la estrategia, algo que siempre debió ser así pero que, por muchas razones, no ocurría. Ahora con la posibilidad que tiene el usuario-cliente de dejarnos comentarios o convertirse en una prolongación de nuestros medios/soportes publicitarios, las empresas deben darles mayor importancia. Pero no es así.

La semana pasada me llegaba la noticia de que el gobierno de España preparaba un cambio en el IRPF, de manera muy resumida, pretende que si un contribuyente cambia de residencia tribute por la inversiones que pueda tener en una empresa según el valor de la misma o el porcentaje que de ella tenga. Se la llama “Exit-Tax” y quiere evitar la evasión fiscal a la que nos han acostumbrado algunos personajes en los últimos tiempo. Pero, al mismo tiempo, es una medida que castiga a los emprendedores que, por ejemplo, cambien de residencia para irse a un país donde puedan desarrollar mejor su proyecto. Pagan justos por pecadores. Como siempre. Y el Gobierno castiga a su cliente principal: las Pymes que son el motor de la economía y a los emprendedores que es, sin lugar a dudas, lo que más está creciendo en este país.

O sea, que en un país donde tenemos pocas, poquísimas, empresas grandes y donde no podemos competir en mano de obra barata, en lugar de apoyar todo lo que tenga que ver con el desarrollo de ideas y de conocimiento, que es lo único que nos puede ayudar o salvar, le ponemos trabas. Trabajamos contra nuestro cliente. Lo que tocaría es facilitar el ecosistema emprendedor y de creación de empresas y vigilar a los que ya sabemos que pueden evadir. O tratar de evitarlo. Pero nunca castigar a nuestro cliente.

Otro ejemplo: ¿Cuantas veces has oído una frase como la de “a las mujeres/chicos les gusta tal o cual cosa porque mi mujer/hij@ siempre me lo dice? Clásico comentario del Consejero Delegado. Nadie la pone en duda igual que nadie le pregunta a qué target pertenece su mujer/hij@ y qué peso relativo tiene entre el resto de nuestros targets.

Y ¿que me decís de aquellas empresas que generan sistemas buenísimos para solucionarle la vida a sus empleados pero que son un engorro para los clientes? Hay empresas que crean un circuito de quejas o de facturación que es la delicia de los empleados pero que provoca un calvario y una peregrinación del cliente de interlocutor en interlocutor. Le ponemos mil trabas, queriendo o no, para que acabe agotado y desista de lo que vino a hacer. Pero ojo, desistir de una reclamación ahora es no repetir compra en el futuro. La gente tiene memoria. Es una manía que no entenderé nunca. 🙂

Y ¿que tal los que hacen acciones de marketing que encantan al consejo/accionistas solo para eso? No importa si el target entenderá el mensaje o si los soportes no son los adecuados. Lo importante es que los jefes o los accionistas alucinen. No sirve de nada generar leads muy baratos o tener una cobertura excelente si lo que atraes es un target que no está interesado en tu producto. Nuestro trabajo es impactar en nuestros posibles consumidores, no satisfacer unos números o una visibilidad para alimentar “el ego” (esto os puede sonar a la típica cantinela de cliente 2.0 pidiendo miles de likes en su página  …¿Para qué? ¿Con qué objetivo?).

Hace unos días corría por LinkedIn una imagen donde se exponía las razones de los clientes para dejar de comprarnos y la primera, destacada con un 60 y pico por ciento de las respuestas, era porque no se sentían bien tratados. Lejos quedaba el precio, por ejemplo.

Todos deberíamos saber que cuesta mucho menos mantener un cliente que atraer a uno nuevo. Así que toda la organización, toda, debería estar enfocada en satisfacer al cliente. Eso solo se consigue, además de poniéndolo en el centro de nuestra estrategia, asumiendo que es realmente el único que importa y el que nos paga las facturas. Y esto de la “interné” nos lo pone más fácil… o nos obliga más, según se vea.

¡Qué tengáis un feliz resto de semana!

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