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Atención al cliente o postureo: el caso Ono – Vodafone


David Soler Freixas - 2 febrero, 2016 - 16 comments

Acabo de vivir un episodio de esos surrealistas y cotidianos que se dan con las empresas de telecomunicaciones. Uno de tantos. No pretendo escribir un post-denuncia, que tampoco estará mal si eso sirve para que denunciemos más a menudo estas cosas, sino para que entendamos lo estratégica que puede llegar a ser la BUENA atención al consumidor.

Un resumen rápido

Soy un cliente más de los que decide darse de baja del servicio  de Internet y Televisión con Ono (ahora Ono-Vodafone) para pasar a otro operador. La portabilidad es rápida y automática, y muy fácil. El proceso de devolución del router y el aparato de la televisión ya es otra cosa. El problema en este punto está en los plazos que, además, el cliente no gobierna. El operador puede manejar el envío de los sobres para la devolución a su antojo, eso puede dilatar el proceso y, también, puede hacer que al final te carguen en tu cuenta bancaria el valor de esos aparatos por estar fuera de plazo. Eso es lo que me pasó a mí (no digo que lo hiciera a propósito pero podría haber sido así puesto que no deberían demorarse en el envío de algo tan simple como un sobre y en mi caso mandaron los dos sobre con una diferencia de tres semanas cada uno llegando el primero casi dos meses después de la baja del servicio. Por lo menos queda la duda de si esto forma parte de su “estrategia”). Como estás fuera de plazo te cargan ese abono que en mi caso fue de 217,80 euros. Ahí empieza la odisea de tratar de usar el servicio de atención al cliente porque, básicamente, es inexistente.

No hay ninguna forma de comunicarse con tu operador si no eres cliente porque sencillamente no hay ningún canal para ello y cuando tratas de hacerlo a través de los canales que usan los clientes (varios teléfonos, chat online o correo electrónico) al no serlo no superas la segunda parte de la maquina que te atiende al teléfono. Pero cuando lo consigues, utilizando cualquier vía de contratación de su servicio, que ahí sí que hay muchas formas de hacerlo, o te pasan a otro teléfono o te dan la razón pero te dicen que debes llamar más tarde a un nuevo número (que, obviamente, no funcionará) o te dicen que todo se solucionará en breve pero … no es cierto. Así que al final la única solución es devolver el recibo y esperar a que, ahora sí, se pongan en contacto contigo. Nota: el desenlace es lo de menos, el “drama” es el pésimo servicio real final y la poca visión estratégica que hay de la atención al consumidor.

Cuando el servicio de atención telefónica al consumidor ni siquiera existe como algo estratégico

Hemos mejorado mucho en el trato personal que dan las personas al otro lado del teléfono, el chat o el correo electrónico. Muy correctos y educados y siempre dando la sensación de que quieren ayudarte. Pero el final es siempre el mismo: no te solucionan el problema que es el objetivo último de cualquier servicio de Atención Telefónica. Y no lo hacen porque no tienen herramientas para hacerlo (o quizás porque están entrenados para no hacerlo, que también puede ser). Cuando usas tu SAT simplemente como una herramienta al servicio de tu estrategia comercial, en todos los sentidos, entonces demuestras que algo no has entendido sobre el valor estratégico de la “satisfacción del usuario” (sea cliente o no). Si piensas que satisfacer a un usuario, sea o no cliente, es tu principal labor en un SAT entonces habrás entendido que eso también es estrategia comercial … a largo plazo, sí, pero estrategia comercial al fin y al cabo.

Los fallos que cometen las telcos, pero también empresas de servicios básicos como la luz, el gas y el agua, y en mi reciente experiencia con Ono-Vodafone, son:

  1. Tratan de utilizar el SAT como una forma de disuasión para los “clientes molestos”. Si les pongo difícil entrar en contacto conmigo desistirán de su reclamación porque el coste de buscar otras vías es mayor y encima no está claro que termine bien para él/ella. ¿Cómo lo hacen? No hay vías fáciles, ni teléfonos, ni mails, ni chats y si los hay no funcionan correctamente (no responden o te pasan unos a otros o, en el caso de un teléfono, se corta la llamada).
  2. En cambio sí facilitan al máximo los puntos de contacto con la empresa para la contratación de sus servicios pero eso hace que los “molestos” usen esas vías para sus reclamaciones y, por lo tanto y obviamente, provoca que los que están al otro lado del hilo telefónico, del mail o del chat, no se dediquen a su trabajo que es vender sino a atender que es lo que debería estar haciendo otro departamento (y volvemos al punto 1).
  3. Tienen presencia en redes sociales, sí, pero parecería que más por obligación. Si tienen Twitter y no responden a los mensajes que te dejan en abierto ¿para qué lo tienen? Si usan una página de Facebook pero no puedes dejar mensajes o estos no son visibles o simplemente no responden ¿para que pagas a un equipo de gestión de medios sociales? ¿Hay algo que no hayan entendido en la palabra “Social” que acompaña a la palabra “Medios”? Y ejemplos de empresas que usan las redes sociales exclusivamente como SAT y lugar para que los comentarios no se vayan a otro sitio en la red que escape de su control, los hay. Y muchos. 
  4. Si un cliente “molesto” no encuentra la forma de solucionar su problema lo único que hará es dedicarse a hablar mal del servicio de la empresa. Esto es una obviedad. Y en un entorno donde el precio ya no es una variable importante porque las diferencias son muy bajas, el servicio se convierte en la única variable que te va a dar una ventaja competitiva en el futuro. El punto débil de mi razonamiento está en que el usuario aún no toma el servicio como LA variable para tomar la decisión. Pero ¿cuánto tardarán este tipo de servicios en “sufrir” lo mismo que sufren hoteles y restaurantes en sitios como TripAdvisor, Foursquare y similares?
  5. Y ese cliente “molesto” es muy probable que nunca más vuelva a ser cliente de esa empresa pero ésta cree, erróneamente, que la rotación es tan alta y el universo tan extenso que “¿qué más da que perdamos un cliente si mañana entrará otro?”. La pregunta es ¿cuan infinito es el universo? Algún día, por lejano que sea, no habrá nadie a quien vender tu servicio o el universo será mucho más pequeño. ¿Que ocurrirá el día que haya mucha más competencia? (que llegará, como en todos los sectores). Diferencia entre visión táctica y estratégica.
  6. Ya he dicho que los que atienden lo hacen lo mejor posible, que ya es mucho. Pero la mayoría no tiene herramientas para solucionarte el problema. Así que los problemas y quejas se van acumulando. Si tienen presencia en redes sociales, como todos o la mayoría, las quejas se van quedando ahí y el equipo gestiona esos perfiles, y que no puede darles una respuesta satisfactoria o que solucione algo, sólo puede o ir borrándolas o dejarlas sin respuesta, lo que en ambos casos no es malo, es malísimo. Si a eso le añadimos que muchos  usuarios no tienen presencia en redes sociales o tienen pocos seguidores, lo que hará es ir a cualquier página a dejar un comentario negativo. Una empresa no debería perder el control de los mensajes que les mencionan, incluso si estos son negativos
  7. El problema anterior se agravará si seguimos con la indexación en el buscador de comentarios dejados en redes, foros y blogs que Google mejora constantemente. Aún no está completa, lo sé, pero algún día lo estará. ¿Cuanto tardaremos en ver más comentarios negativos que positivos o neutros en una búsqueda que sea, por poner un ejemplo, “servicios de Internet de Ono-Vodafone”?

Así que si sumamos los clientes que se pierden por el mal servicio, los que se dan de baja y que no volverán por una mala experiencia en su proceso de salida, los que no contratarán el servicio porque sus amigos y contactos no se lo recomiendan, los que no lo harán porque han leído una mala crítica en algún sitio y el tiempo que el personal del área comercial pierde en atender llamadas “con problemas” deberíamos concluir  lo estratégico que es tener un SAT que funcione muy bien y que resuelva los problemas lo antes posible (es lo que hacen, por ejemplo, Apple y DELL… cualquiera que haya sido cliente de estas dos empresas sabe que ponen las mínimas, si no son inexistentes, barreras a las quejas de sus clientes sobre sus productos. Lo último que quieren son ex clientes enfadados).

En cambio, si tomamos en cuenta que la portabilidad y el cambio de operador es algo habitual y lo será más en el futuro ¿donde volveré cuando haya terminado mi ciclo de contratar con las 3 empresas del mercado? Obviamente lo haré a aquella en la que me trataron bien y salí sin ningún problema. Aquí tenemos otro punto importante que juega a favor de este tipo de empresas: la baja competencia del mercado (por eso se da el punto 5).

¿Donde está el problema? Asumo que el espíritu/cultura de la empresa es el de dar un buen servicio y el de las personas que trabajan en el SAT el de atender bien, así que intuyo que el problema está en las personas que están en medio. Los gestores que tienen bonus o variables por bajas o altas  ligadas a resultados a corto plazo y que no tienen ninguna medición relacionada con lo cualitativo o el número de quejas (más allá de que éstas sean un indicador sólo para mantener el servicio). Son los directores y jefes de área a ese nivel los que probablemente marcan el día a día de los de abajo “interpretando” las ordenes de arriba pero ajustándolas a sus necesidades a corto plazo (entendible, por supuesto) y que no tienen nada que ver con la empresa vista como algo que nos superará a todos en el tiempo. Claro que visto así entonces diríamos que el problema también está, en buena parte, en quien marca esos objetivos.

¡Que tengáis una feliz semana!

Foto del post por Zach bajo licencia Creative Commons.

16 comments

  1. alma

    Hola David, estoy ahora mismo en tu situación. No me llega el sobre a casa y mi voluntad es DEVOLVER (el puñetero) ROUTER. He enviado dos correos diciendo que MI INTERÉS ES DEVOLVER EL ROUTER EN TIEMPO Y FORMA CORRECTA. Supongo que esto no me cubre las espaldas de ninguna manera, pero bueno, por si acaso. Obviamente no me cogen el teléfono en ese famoso 902 al que hay que llamar para devolver el router así que me planteo cogerlo y dejarlo en una tienda oficial de Vodafone. ¿Probaste? ¿Funciona? ¿Qué ocurrió al devolver el recibo del banco? Gracias!

  2. Hola Alma

    No te van a devolver la llamada y te van a marear dándote teléfonos a los que llamas y la rueda sigue girando en el mismo sentido. No digo que lo hagan de mala fé. Igual simplemente es que tienen una muy mala operativa interna, no sé, pero el caso es que así es. Yo, al final, devolví recibo. Esperé el máximo que el banco te permite para devolver un recibo y así me aseguré (o creí asegurarme) de que habían recibido el paquete. Me guardé los comprobantes de Correos conforme lo había entregado todo, lo dejé escrito en la web de Consumo (donde se supone que las empresas pueden responderte pero no lo hacen, claro) y no pasó nada.
    En tu caso aún no tienes el sobre. Yo recibí el primero bastante rápido (finales de noviembre, creo) pero el segundo, sí tardó, llegó sobre el día 21 ó 22 de diciembre (yo me había dado de baja a fines de octubre). Así que, por plazos y como resumía mucho en mi post, estaba ya en el periodo en el que te cobran. Sí es verdad que me llamaron por teléfono para confirmar la recepción del/de los sobre/s, más o menos en noviembre, pero como no los tenía y siempre me pillaban en la calle, y la llamada es de una maquina a la que debes responder con SI/NO y números, no podía nunca acabar de concretar nada.

    El cargo me llegó sobre el día 7 de enero y devolví el recibo más o menos sobre fines de mes (creo que tienes 30 días para devolver el recibo), así que seguro que tenían que tener los paquetes con ellos (el primero lo debían tener desde principios de diciembre y el segundo, aún asumiendo las fechas de vacaciones de Navidad, lo debían haber recibido el día 28 ó 29 de diciembre). No pasó absolutamente nada.

    No probé lo de la tienda… no creo que ni te lo cojan. Si quieres prueba, no tienes nada que perder. Pero tranquila, mientras no te pasen el recibo… Ves mirando la cuenta y actúa si te lo cobran, claro. Ves documentando lo que va pasando (fechas y cosas de esas). Apunta las llamadas pero tampoco te obsesiones, estas empresas son monstruos e imagina la de llamadas que reciben todos los días así que será casi imposible que sea trazable cuando y para qué llamaste (registrado queda, pero no constancia de lo que dijiste o hiciste). Creo que te acabará llegando el sobre, estoy seguro, pero igual te hacen como en mi caso y tardan un mes entre uno y el otro pero igual no, los recibes a la vez (recuerda lo que te he dicho de que tardé un mes en recibir el primero, por lo menos).

    Espero haberte ayudado pero si no es así, no dudes en volver a dejarme un comentario o escribirme. Lo único que nos queda a los usuarios es ayudarnos entre nosotros. Tranquila que todo se solucionará y a tu favor.

    ¡Saludos!

  3. Sonia

    Es un horror. Millones de llamadas y nada, te dicen llama al 1400 para darte de baja de ONO pero al llamar te dicen que llames a otro que ellos son VODAFONE. Todos los teléfonos son de VODAFONE así que es imposible tramitar baja. Al final he conseguido contactar con bajas en 3 ocasiones pero cortan la llamada. Ante la desesperación he enviado un fax, lo intenté con 2 números de fax que me dieron en el transcurso de las llamadas pero los dos falsos, no funcionan. Encontré este número de fax por fin: 963201515 y he enviado mi baja por allí. Por si acaso también he enviado un burofax a la siguiente dirección: ONO, Avenida de America nº 115 28042 Madrid. Y seguidamente he cancelado todos los cargos que me lleguen a mi cuenta.

    Ahora solo toca esperar haber que pasa.

  4. Bien hecho Sonia, en este caso la mejor defensa es un buen ataque. Yo, con algunos cambios y como explico en el comentario anterior, hice como tu y tire por la calle de en medio. Es una pena tener que actuar así y perder el tiempo como usuario cuando se supone que es algo que deberían facilitarte desde las empresas.

    ¡Mucha suerte y gracias por el comentario!

  5. Carlos

    buenas. yo estoy desesperado porque estoy en la misma situación pero creo que algo más avanzado en el tema y para peor. Quise hacer portabilidad de Orange a Ono-Vodafone, mi compañía me igualó la oferte y al día siguiente que viniera el técnico de Vodafone para instalarme el Router, llamé a Vodafone para cancelar la portabilidad, cosa que me dijeron que podía hacer sin coste alguno en los 14 días siguientes entregando el router que debía hacerlo con un sobre que ellos me deberían mandar (lo hice en febrero y estamos a julio y aún sigo esperando el sobre). Pues da exactamente igual donde llames, si a ono o a Vodafone, que en ninguno pueden darme solución ya que no soy cliente en ningún lado y al dar mi DNI o teléfono, las máquinas de ellos no me reconocen y no puedo seguir. En definitiva, que tengo al abogado de ono en el cuello diciendo que pague la penalización de 154 euros o que me meten en Morosos. no tengo ni idea de que hacer, porque ni Vodafone ni Ono me solucionan nada.

  6. Carlos

    Si supuestamente puedo cancelar la portabilidad 14 días después y ni siquiera agoté uno o dos, ¿por qué me quieren cobrar 154 euros por gastos de gestión como me dice el abogado al contratar el servicio? Son unos ladrones. Supongo que poniendo una denuncia en la Oficina de Consumo me podrán solucionar el tema, o no.

  7. Vaya, Carlos, sí que es un lío. A mi me pasaba lo mismo con los teléfonos y el tema del DNI. Yo creo que si vas a consumo y lo dejas todo documentado puedes devolver el recibo (si es que ya te lo han cobrado) y esperar. No sé como va el tema de estar en el registro de morosos pero supongo que en Consumo te informarán.
    ¡Mucha suerte!

  8. Son un desastre gestionando la atención al cliente en todas sus perspectivas. Lo saben y no hacen nada para cambiarlo porque van en plan apisonadora. Haz lo de Consumo porque estás metido en un bucle y tienes que salir de algún modo.
    ¡Mucha suerte!

  9. Antonio Barberan

    No te fíes de ellos. Ami me dieron de baja por error de ellos dos líneas de empresa y me tuvieron llamándoles un mes para nada y asi al mes decirme q lo sienten y q no pueden recuperar los números de toda la vida.y q me daban un 10% de descuento por las molestias. Menudos incompetes están hechos.

  10. Uf, pues eso sí que es una “marranada”, por decirlo de una forma suave. Sí, son bastante incompetentes.
    ¡Gracias por el comentario!

  11. Manuel

    Yo estoy en las mismas el comercial Pedro Garcia Lopez me hizo una oferta para pasarme a ono asi que pidio la portabilidad de mi antiguo operador a los cinco dias me meti en la pagina de ono que sospresa lo que habia hablado con el comercial era mentira me pasa un recibo mucho mas caro asi que llame para proponer la portabilidad y me dieron de baja pero el recibo dicen que tengo que pagarlo el router lo he podido entragar pero el decodificador de la tele dice que ya me lo mandaran ya veremos por el plazo para entregarlo falta poco para el mes.

  12. Vaya, lo siento, Manuel. Sí es un desastre lo que hacen los comerciales y no entiendo que tengan que mentir sabiendo que hoy, gracias a Internet, todo lo vas saber. Yo hace unos días llamé a Orange por una consulta de mi factura y al final me pasaron a alguien que tuvo que admitir que lo que me habían dicho no era del todo cierto pero ahora no voy a ir para atrás porque es una odisea. Es una lástima tener este tipo de empresas comportándose de este modo.

    ¡Mucha suerte con tu tema!

  13. antonio ortiz marquez

    Soy cliente antiguo de Ono y Vodafone, cuatro lineas móviles y dos teléfonos fijos, uno con Fibra óptica y otro con ADSL. Quiero preguntar cual es el motivo por el que la Fibra, contratada por 50 Megas y que ellos me dan 120 (sin carácter transitorio) y posteriormente ampliada a 200 Megas (sin ninguna comunicación) ahora sin previo aviso ni motivo me la han dejado en 50 Megas. El principal problema no está en esta bajada, lo está en que he llamado 7 veces a distintos problemas y no he sido capaz de que me atendiese una persona (no es que me disgusten las máquinas, pero las opciones de consulta que me dan estas por teléfono y las que me ofrecen por la web no se adaptan al tipo de consulta que quiere hacer). He engañado al contestador automático y finalmente he contactado con una persona y poder decirle que es lo que quería. Pues creo que ha sido peor la persona que me ha atendido que la máquina. Le he expuesto la consulta y me dice que han pasado los 7 u 8 meses de oferta. Le digo que nos se me indicó que fuese oferta y que se ha mantenido durante mas de dos años. No escucho voz al otro lado del teléfono y tras un rato me dice que si tengo otra consulta o si me puede ayudar en algo más. Le digo que me ayude en lo que le he consultado pues no he obtenido respuesta y (esto es lo más grave) me cuelga. Que falta de educación, que mal servicio al cliente.
    Ya antes de llamar, sabía que no terminaría bien, le tengo una manía horrorosa a estas gestiones pues se de antemano como terminan y no solamente me deja mal cuerpo sino que he perdido una hora. Si esto lo hacen con un cliente antiguo y que les deja un dinero todos los meses, creo que no se una empresa para trabajar con ella. Sí, ya se que mas o menos todas son iguales, pero esto tiene que tener una contestación por mi parte: DARME DE BAJA. Gracias

  14. Hola Antonio

    Gracias por el comentario y, lamentablemente, debo decir “bienvenido al club… de la musiquita”. Yo también “engañé” a las opciones de la maquina para conseguir hablar con alguien pero luego comprobé que están muy bien enseñadas: en mi caso dos de ellas fueron muy simpáticas y me dijeron que sí, que estaba todo ok y que todo seguía su curso. No era cierto, era sólo la forma de “sacarse el muerto de encima”. Por eso, después de varias llamadas, tomé la decisión de devolver el recibo y listo. Ya ha pasado más de un año y hasta hoy no ha pasado nada. Si hubiera hecho caso a sus instrucciones es problable que hoy aún estuviera esperando y que no hubiera podido realizar el abono por estar fuera de plazo o hubiera entrado en algo así como morosidad o una de esas listas de morosos (cómo algunas personas me han comentado que les ha pasado o que les han dicho que les puede pasar). Yo hasta cierto punto lo entiendo, es una maquinaria muy grande y el departamento de clientes no tiene recursos para atender tantos casos particulares. Por eso mi post iba de que la atención al cliente también es una forma de hacer buen marketing… pero las empresas lo tienen más como mal necesario que como servicio.

    Haces bien… tu date de baja. Algún día se darán cuenta que la rotación de clientes no es una buena política.

    ¡Gracias!

  15. Marina Sánchez

    Este tipo de compañías siempre da este tipo de problemas y además es complicado dar con ellas para pdoer solucionarlos. Yo siempre llamo a través de una compañía externa: https://www.11810.es/telefono-atencion-al-cliente-ono/ para que me ayuden.

  16. No es una compañía con buenas criticas, si puedes evitarla es mejor ir a otra compañía. Ono es mas para empresas no para el ciudadano de a pie!

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